Una de las lecciones más valiosas del servicio

Hace algunos años trabajaba en una empresa en la que estacionaba mi vehículo en un sótano.  Allí, le habían permitido a Mauricio, un hombre sencillo de unos cuarenta años, a prestar el servicio de limpieza de vehículos.  Yo era uno de los que le contrataban para recibir dos lavados del carro por semana.

Llegada le época de lluvias, en una ocasión tuve que salir a una reunión de trabajo ya alrededor de las cuatro de la tarde.  Cuando llegué al sótano en donde estaba mi vehículo noté que ya había sido lavado y sentí pena pues había notado un momento antes que estaba lloviendo y seguramente mi automóvil regresaría tanto o más sucio que en la mañana.



Ese mismo día, regresé de mi reunión alrededor de las seis de la tarde y subí apresuradamente a la oficina.  Al final de la jornada, ya cerca de las siete y media, me disponía a retirarme cuando encontré a Mauricio terminando de secar mi vehículo luego de haberlo lavado por segunda vez en el día.  Me agradó mucho su actitud proactiva y mientras caminaba hacia mi estacionamiento iba pensando en cómo usarlo como ejemplo con mis subalternos.  Sabía que su esfuerzo había ido más allá de lo contratado así que saqué un billete para pagar lo correspondiente a un lavado individual.

"Ya terminé jefe" me dijo con su habitual sonrisa mientras retiraba sus implementos de limpieza.  Yo le agradecí y extendí mi mano con el dinero.  No tenga pena - me dijo mientras hacía un ademán con su mano para no recibir el dinero - no es nada.  Yo insistí argumentando que sabía que el carro ya había sido lavado y que reconocía su esfuerzo adicional.  Fue allí cuando escuché la frase:  mi trabajo no es lavar su carro, mi trabajo es mantenérselo limpio.  Estoy seguro que esos momentos que presentan tanta sabiduría condensada en tan pocas palabras no son abundantes en la vida, así que los atesoro y en la medida de lo posible los comparto con mis alumnos de mercadeo, con amigos y ahora en este espacio.

Durante mi carrera académica y mi vida profesional recibí varias veces cursos o seminarios de servicio en los que se invitaba a los participantes a identificar las necesidades de aquellos a quienes servimos todos los días para satisfacerlos de mejor forma.  Pero pasar de la teoría a la práctica, de los rotafolios y los discursos prefabricados a la filosofía aplicada es otra cosa.   Esta frase, sin embargo me lo había presentado de una forma tan clara, en una forma tan impactante, de la persona y en el momento en que menos lo esperaba.  Mauricio, en su profesión considerada como poco calificada, entendía mejor que muchos altos directivos de grandes empresas que el servicio es el elemento mágico que convierte a los productos en una cosa distinta.  Los carros se transforman en sistemas de transporte, las cuentas bancarias en seguridad económica, la comida en un restaurante en momentos memorables y por supuesto, un lavado de carro en un servicio de gestión de la imagen.  Prácticamente todo producto tiene un componente de servicio, unos en mayor proporción que otros dentro del proceso de comercialización.  No entenderlo nos pone en desventaja y nos genera una miopía que no nos dejará ver más allá de los atributos del producto esencial en nuestra búsqueda por satisfacer un cliente.  El arreglo más lindo y exquisito de flores no se percibirá igual de valioso si llega al día siguiente del homenaje.  Igualmente cuando un trabajador pasa a las dos de la mañana a una gasolinera a comprar un hot-dog parte de lo que paga (y se suele pagar muy bien) es la conveniencia, la disponibilidad de ese servicio, "el estar allí en ese momento", aún cuando la comida en sí misma no sea necesariamente una delicadeza gastronómica.

Supongo que nadie se extrañará si completo esta historia contando que los servicios de Mauricio eran ampliamente solicitados y valorados por los empleados de la empresa que poseían vehículo.  Y para quien le impresiona menos el romance y más el metal quizás le interese saber que alguna vez hice el ejercicio de calcular sus ingresos y llegué a la conclusión de que estaban en el orden de los de algunos ejecutivos jóvenes profesionales de la empresa.  Evidentemente no puedo atribuirle su éxito totalmente a su actitud pero estoy convencido de que es su principal diferenciador.