Tratando de no prestarle mucha atención al tono del agente estacionó según lo indicado. Al salir del vehículo notó un rótulo pegado en la pared del parqueo que decía "No nos hacemos responsables por daños a su vehículo. La Gerencia.". Paco se dirigió a la oficina. Al ingresar, otro agente de seguridad le indicó, también en tono imperativo "apague su celular" mientras la pasaba cercano al cuerpo y sin mayor advertencia un aparato detector de metales. Paco ya conocía esta parte de la rutina, así que había dejado su teléfono en el carro y resignado abrió los brazos para que le terminaran de revisar.
Una vez adentro se dirigió a la fila en donde ya esperaban unas diez personas por atención, frente a la única ventanilla abierta de las cuatro disponibles. Si no hubiera sido por la necesidad de hacer la transacción se habría retirado, pero decidió esperar. Luego de treinta y cinco minutos en la fila, finalmente le atendieron. El dependiente recibió el cheque que debía ser depositado en una cuenta. Luego de un momento de examinarlo el dependiente le indicó "un momento por favor, debemos verificar el cheque". Paco, ya desesperado, le indicó al dependiente que el cheque era propio y que iba a depositarlo a otra cuenta también de su propiedad, por lo que no había nada que verificar. "No importa, dijo el dependiente, es un procedimiento del banco. Es por su seguridad" y se retiró a una oficina. Paco no entendía a qué se refería y en qué favorecía su seguridad esa verificación. ¿Acaso no estaba él, propietario de ambas cuentas allí presente? ¿acaso no había mostrado documento de identificación? ¿porqué por internet no le requerían esa "verificación"? ¿no querría decir "por nuestra seguridad"?
Paco veía los minutos pasar y su desesperación ya era grande. Le preguntó a otro dependiente que estaba cerca "¿tardarán mucho las verificaciones? hace diez minutos que la jovencita se llevó mi cheque". El dependiente hizo un ademán y se dirigió a la oficina de atrás. A los pocos segundos regresó y le contestó "lo siento señor, no hay sistema en este momento y esperan a que vuelva para confirmar su documento". Paco, evidentemente molesto, le sugirió al dependiente que lo hicieran por teléfono, fax u otro medio, pero que no debía ser algo del otro mundo y que a él le urgía que esa transferencia se llevara a cabo. El dependiente se volvió a internar en la oficina y regresó a los pocos segundos indicando que intentarían por esa vía y que eso tomaría solo unos minutos más.
Mientras esperaba, Paco volteó para notar asombrado que la fila había crecido a unas quince personas, todas con cara de desesperación. Volteó de nuevo hacia la ventanilla y observó un cartel que estaba en la pared en donde una muchacha sonreía vestida con el uniforme del banco. Al pie del cartel había un rótulo que decía "Nuestro compromiso es su satisfacción". Paco solamente llevó sus manos a la cara. Habría querido romper en pedacitos ese cartel. ¿Acaso la muchacha del cartel se reía burlonamente de él? ¿sería éste algún capítulo de un programa de Cámara Escondida en donde saldría repentinamente alguien a decirle que todo había sido una broma?
Unos minutos después, el dependiente que atendía a Paco salió y le indicó que ya su transacción estaba realizada. Luego de estampar un par de sellos en la boleta de depósito y entregársela a Paco sonriente le dijo "¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?". Paco sonrió falsamente y salió molesto rumbo al parqueo respirando cada vez mejor conforme se alejaba de la oficina. Ya dispuesto a dejar el banco corrió hacia él el agente de seguridad quien le dijo "¡no le sellaron el ticket!, tiene que regresar a que se lo sellen".
Usualmente la promoción de los valores fundamentales de una organización es uno de los conceptos básicos en cualquier curso de administración y una tarea a la que se le dedican horas de reflexión. A partir del descubrimiento de los valores sobre los que se cree que se fundamenta el actuar de la organización y sus integrantes suelen derivarse elegantes enunciados de misión, visión, slogans y frases de batalla que a su vez se lucen con orgullo en los escritorios de recepción, salas de reunión, páginas web y material publicitario.
Desafortunadamente, también con frecuencia la cotididianidad nos puede distraer lo suficiente como para no prestar tanta reflexión a que otros mensajes que llegan de la organización al cliente guarden congruencia con esos valores antes mencionados.
En una ocasión un vendedor que atendía a la empresa para la que yo trabajaba me comentó que ya no me estaría atendiendo pues había sido promovido para atender cuentas VIP. Le pregunté si sabía el significado de las siglas VIP y orgulloso me contestó very important people (personas muy importantes). Puesto que le tenía confianza lo puse un poco en apuros al preguntarle "¿es decir que el resto de los clientes no somos muy importantes?". Luego de cinco minutos de hacer malabares verbales para no contestar finalmente me dijo sonriente "creo que en adelante le llamaré Cuentas de Alta Demanda".
En mi opinión, el mayor peligro de esta comunicación es que en apariencia puede que sea inofensiva o hasta lógica pero que esté llegando al subconciente de nuestros clientes que "no somos responsables", que hay personas más importantes que ellos, que a las instrucciones de "Gerencia" o las "políticas de la empresa" se les dice amén aún a costa de la satisfacción más básica del cliente. Parece importante entonces dar un vistazo de vez en cuando a esta comunicación que fluye por todos los poros de la organización y velar porque guarde congruencia con los valores que estamos dispuestos a defender. Así prevendremos la formación de Antivalores o ideas inconscientes que estemos transmitiendo a nuestros clientes contrarias a los objetivos de calidad y servicio.
La historia al principio de este artículo y sus personajes son ficticios. Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia. Ningún cliente fue lastimado durante la redacción de esta entrada de blog.
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