El balance entre la expectativa del cliente y la conveniencia

Finalmente, después de dos días tratando de hacer el espacio en mi semana laboral pude escaparme para ir a la agencia del operador telefónico de mi celular para resolver un desperfecto en el aparato que traía entre ceja y ceja desde hace algún tiempo.  Al llegar me topo con un gran rótulo en lugar de puerta que decía "estamos remodelando para servirle mejor".  Luego de mi berrinche mental empecé a pensar: y si querían servirme mejor ¿no habría sido bueno que me informaran que estaba cerrada esta agencia? digo, porque una telefónica no puede alegar que no tiene mi teléfono.  Saben cómo hacerme llegar toneladas de porquería publicitaria en forma de mensajes de texto, así que podían haber gastado uno más para contarme de esta indisponibilidad.  Cuando llené el contrato anoté mi correo electrónico ¿no se podían molestar en usarlo para informarme?

Desafortunadamente esto es muy común, especialmente cuando las organizaciones crecen y empiezan a inundar sus oficinas con burocracia.  Poco a poco las personas que trabajan allí dejan de preguntarse para qué se hacen las cosas, porqué se institucionalizan las reglas, para qué se diseña una norma y se comienza a asumir que "así son las cosas".  El problema es cuando eso trasciende al entorno de la atención al cliente para quien todas esas cosas no son evidentes y generalmente esperará la mayor simplicidad posible en una gestión.  Y dependiendo del servicio a recibir, muchas personas comprenden que pueda ser necesario algún papeleo o cumplir algunos requisitos, pero también agradecerán que estos les puedan ser informados de la forma más accesible y oportuna posible.

Desde la perspectiva del cliente, he aquí algunos consejos que podrían ser de utilidad:

• No convierta a su cliente en un código:  a menos que se traduzca en un beneficio para su cliente en términos de la eficiencia o la seguridad no pretenda que su cliente se memorice códigos complejos que solamente le ayuden a los operadores de los programas de su organización.  "¿Cuál es su código de cliente?", me preguntó en una ocasión la recepcionista en un pequeño taller de reparaciones. "No lo sé, pero le puedo decir mi nombre".  Claramente molesta me preguntó mi apellido. ¡Oh sorpresa! solamente había un cliente con mi nombre: ¡yo!.  Así que si no había razón aparente ¿porqué debía yo convertirme en CL2531 y despersonalizarme innecesariamente?
• No empañe el servicio con expresiones como "son políticas de la empresa": si introduce una norma o regla en su organización que toque el ámbito de atención al cliente ponga atención en cómo lo va a explicar su personal.  Evite que una seca "son políticas de la empresa" se traduzca a lenguaje del cliente en un "no pregunte, aquí así son las cosas".  Además intente comunicarlas oportunamente. Mantenga en su página web o sus redes sociales una sección de requisitos de servicio por ejemplo.  Un amigo me contaba que luego de 45 minutos de estar en la fila para pagar un servicio el cajero le indicó "lo siento, no aceptamos cheques personales, son recientes instrucciones de gerencia".  No había rótulo indicándolo porque por descabellada que fuera la indicación, al menos habría estado advertido.  Pero por si no se había enojado ya suficiente, luego el jefe de agencia le indicó que la instrucción venía "de la central" porque al departamento de Contabilidad se le hacía dificil asociar cheques personales con servicios prestados a empresas.
• Si va a introducir burocracia, asegúrese de que sirva para algo: con facilidad sus procesos se pueden llenar de papelería, formularios y requisitos, algunos útiles y otros no.  Especialmente si va a pedir información o va a poner a su cliente a llenar formularios asegúrese que sea de utilidad real.
• Piense en la expectativa del cliente: siempre que cambie condiciones en la forma de prestar un servicio piense en qué esperaría de usted o su organización el cliente, por supuesto dentro de los límites de los recursos con los que cuenta.  La tecnología en comunicaciones y sistemas de información permite que informar, hoy, sea muy económico.  Falta solamente contar con la voluntad e iniciativa para hacerlo.  Piense en el lugar del cliente qué otros detalles podrían ser importantes: ¿necesitará instructivos? ¿será bueno aclarar la razón de los cambios? ¿qué beneficios traen esos cambios para el cliente? ¿no merman estos cambios mis ventajas competitivas?
• No convierta la gestión de reclamos en parte del servicio normal:  la intuición nos dice que en la prestación de servicios los reclamos deberían ser la excepción de la norma.  Algunas organizaciones trabajan en intensos y reconocidos programas para el manejo de reclamos en lugar de trabajar en reducirlos y lo que terminan haciendo es creando barreras de burocracia entre el cliente y la solución de sus problemas.

La satisfacción de los clientes no es tarea sencilla, no es barata y además es vital para sostenibilidad de algunos negocios.  No la dificulte sofocándola con complejidades innecesarias o que solo satisfagan requerimientos internos en detrimento de la atención a su público.  Pero especialmente enfoque sus esfuerzos en convertirse en un experto entendiendo a su cliente y su lenguaje.